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服务人员的基本行为要求 1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。 2、行走：同行、引领 3、进出电梯：后进后出、先进后出 4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧 5、上下楼梯：右行、让客人先行 6、递接物品：尽量双手，至少右手 5、眼神 服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的 、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。 1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部 2、目光注视角度：正视、平视、仰视。 3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%--60%。 表情表明态度 在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉 目光左右不定 着急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体 不安想快点站起 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错 世界最受欢迎的表情 微 笑 一 服务人员服饰的要求 1、总体要求是：稳重统一、简洁方便 2、任何展示个性、体现自我的装饰都应避免， 从而把个性化留给顾客 3、避免穿过于华丽张扬的服饰，尽可能少戴 或不戴饰物，从而把漂亮高贵留给顾客 服饰原则 1、应己原则 2、“TPO”原则 3、三色原则 三 潇洒的西装 1、西装的选择 2、西装的搭配 3、西装的穿着礼仪 三、服 饰 礼 仪 四 饰品佩带礼仪 数量、形体、习俗、身份 1 常 用 动 作 礼 仪 　 2 介绍礼仪 3 名片礼仪 　　 四、交 际 礼 仪 五、 交 谈 礼 仪 服务人员交谈时的总体要求 1、亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。 2、谦虚恭敬。 a 应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。 b 多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。 c 交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲“我”，多讲“你”。 尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。 3、通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。 4、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从而选择恰当的方式与客人进行沟通。 二、服务人员的谈话礼仪 1、用委婉、商量的语气与客人交谈 当需要请求对方帮助配合时，应用恳切的言辞、商量的语气。 当向客人建议时，应用婉转的虚拟语气，不要直接用“应该、不应该、要、不要”这些带有命令口气的话。 当双方意见向左时，不要简单地否定对方或是试图说服反驳对方 ２、认同与赞美：发自内心、简洁明了、朴实 ３、避免使用否定性的消极语言 4、不对客人说“不” 服务用语具体表达技巧 　在为客人服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。服务人员应该告诉客人，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客人说什么就是什么？也并不是这样。　　１、在服务语言中，没有“我不能”　　首先，在客人服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。回答要点：　　正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客人说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。 　　2、在服务语言中，没有“我不会做”　　你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵