以龙湖物业现场为标准全面提升基础管理业务品质方案..ppt

什么是品质： 是服务满足顾客要求或期待的程度 什么是基础业务品质： 通俗的讲：顾客对基础服务的感观和体验 前任集团物业总监张力语录： “基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线” 为什么要开展进步行动？ 把基础业务品质作为衡量合格万科物业人的底线，促进员工在日常服务中，能够真正以客户的眼光看待基础业务品质，进而提升基础业务品质。 开放的学习态度和精益求精的品质精神是万科物业赖以持续发展的优良传统，决不能丢弃。通过进步行动，真正建立“甘当小学生”的学习心态，强化学习意识。 培养管理人员的三个重要素质：身先士卒的带头素质、战胜困难的主动素质、精益求精的品质素质。通过管理人员的素质提升，进而带动全员的基础业务品质意识的提升。 进步行动与基础业务品质的关系： “进步行动”是以提升基础业务品质为目标的全员行动。 安全管理 公共设施 清洁服务 绿化服务 前任集团物业总监张力语录： “没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业人”。 关注细节的质量意识 急顾客所急，想顾客所想的服务意识 即时行动、绝不拖延的效率意识 不找任何借口的服从意识 无边界工作的协作意识 勇于承担责任、多做事多锻炼的发展意识 持续学习、不断提高工作技能的生存意识 不斤斤计较的奉献精神 干一行爱一行专一行的钉子精神 无时无刻我们必须谨记： 基础业务质量品质是万科物业生存与发展的生命线, 没有基础业务质量品质意识, 是不合格 的万科物业人. 进步行动号角已吹响，让我们积极行动起来！ 去实现我们顾客满意的终极目标！ 进步行动推进方案 以龙湖现场为标准 全面提升基础业务品质 2008年7月8日 什么是品质？ 进步行动与基础业务品质 全面开展进步行动，提升基础业务品质 以龙湖物业现场为标准 龙湖物业实景 良好的职业礼仪,服务的细心周到处处可见 龙湖物业实景 龙湖物业实景 得体的职业礼仪 得体的职业礼仪 帮助业主 以龙湖现场为标准 安全管理 1、与客户见面时有三米微笑，主动问好 2、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录 3、严格控制外来人员，外来人员进入均佩戴有工牌 4、对岗位区域内的重点区域情况清楚（如：空置房（租户）、重点客户、装修户、设备房、天台、仓库等） 5、 注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳 小区主出入 口（苑落） 岗 1、车辆转弯处设有反光镜，地面设置有减速坡、人行斑马线，限速、禁止鸣笛标识 2、小区道路上无乱停乱放车辆 3、因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录，并请车主或上级签名确认 交通标识及 设备、设施 是否齐全， 合理 1、与客户见面时有三米微笑，主动问好 2、检查岗位收费情况，有完整记录 3、岗位人员对不愿意交费车辆处理措施得当 4、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录 5、车场巡逻岗对车辆检查登记做到100% 6、对外来车辆进入小区有核实、登记做到100% 7、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳 车场岗 以龙湖现场为标准 龙湖物业实景 石子填补绿化易损处 广州物业某项目 窨井周围绿化被踏平 以龙湖现场为标准 公共设施 龙湖物业实景 美观的取水口,周围绿化完好. 广州物业某项目 取水口周围绿化已被破坏. 以龙湖现场为标准 公共设施 龙湖物业实景 广州物业某项目 室外小到螺丝,都是不锈钢制作 水景中护网四周固定角铁锈迹斑斑 以龙湖现场为标准 公共设施 龙湖物业实景 设备标识齐全,保护完好 设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑 广州物业某项目 以龙湖现场为标准 设备设施 预留观景路,避免踩踏 凌乱的石板临时路 以龙湖现场为标准 设施、绿化 龙湖物业实景 广州物业某项目 龙湖物业实景 广州物业某项目 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰. 连基本的设施也惨不忍睹 以龙湖现场为标准 公共设施 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。 管理自用设施 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 广告标识设施 高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 景观照明设施 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开裂、渗漏水现象； 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 房屋本体设施 化粪、隔油池各