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供应链流程的推/拉观点(push/pull view) 拉动流程是由顾客订单驱动的； 推动流程是由预计的顾客订单驱动的。 顾客订单和制造循环 采购循环 DELL公司的供应链推/拉流程 顾客订单到达 拉动流程 推动流程 * 供应链流程的循环观点(cycle view) 供应商 制造商 分销商 零售商 顾客 顾客订单循环 补货循环 制造循环 采购循环 供应链流程循环 供应链运作的流程可以分为一系列循环，每一个循环在供应链两个相邻的环节进行。 * 客户关系管理系统 * 对成功地实现客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的企业的调查表明： 每个销售员的销售额增加51% 顾客的满意度增加20% 销售和服务的成本降低21% 销售周期减少了三分之一 利润增加2% CRM软件的功能模块 销售管理：包括销售管理、机会管理、销售项目管理； 市场管理：包括战役管理、线索管理； 渠道管理：包括渠道销售、渠道商务； 商务管理：包括合同管理、订单管理、商品管理； 客户管理：包括客户管理、客户价值管理、客户生命周期管理、客户满意度管理； 服务管理：包括服务管理、用户管理、服务项目管理； 收款管理 、费用管理、预算管理和应收款管理； 决策支持：包括预制报表、报表向导、数据挖掘； 系统管理：包括系统功能、系统设置和基础数据； * * CRM的概念 CRM是代表增进