安安项目运维服务工作礼仪..ppt

时刻记得，客户是朋友，不是敌人；工作是互利互进的，不是互防互守的，所以工作当中，要多多沟通。 * * * 及时总结汇报也是一种礼仪 有一句话叫来而不往非礼也，所以交进来的事，只有交出去之后才叫完成，因此…… 运维本身就是一种托管行为，而托管就应该让客户或用户脱身出去，完全由运维人员来管理。因此， * 职业化，沟通语言、态度、记录信息的职业约束 专业化，能够敏锐捕捉到需求信息、有效信息，是沟通的专家 规范化，将客户零散的需求进行规范，免除运维人员的大量沟通与判断工作 标准化，呼叫中心有特定的流程，使得运维工作约束到现有标准内 全面化，技术人员分专业方向，而呼叫中心知识更全面 呼叫中心也是 * 呼叫中心的工作核心在于电话沟通。我们以电话沟通为主要内容进行礼仪讲解。 * * * * * * 项目运维服务工作礼仪 ★★★★★ 2015.11 安安 同样的服务工作，同样的努力，结果同样解决了故障， 效果为什么会有这么大的反差呢？ 1. 呼叫中心接到运维电话进行派单后，工程师会与客户进行预约沟通； 2. 进入现场穿鞋套，或询问是否需要换鞋； 3. 维修结束后，进行现场清洁，不留下任何垃圾废弃物，并请客户签署运维单； 4. 穿工服，戴工牌，仪容整洁，不卑不亢。 结果：觉得工程师非常专业，值得信赖，下次还愿意购买该企业产品 1. 工服不整洁，无工牌，还在现场抽烟； 2. 维修结束后，运维单被各种蹂躏； 3. 既不仔细询问故障情况，也不说明判断结果，一句好了，前脚走后脚又坏了； 4. 找其他相关产品故障，一会儿要求换设备一会儿要求换稳压器，无法令人信服。 结果：出现新故障时，怀疑工程师不专业，根本没修好 海尔 联通 项目运维服务工作礼仪 潜在于我们生活中的方方面面 显示出一个人的文化与修养 直接表示了对他人的尊重，无形中拉近人与人之间的关系 项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。 日常 礼仪 礼 是人与人沟通过程中的语言、行动规范，是长期社会活动中形成的礼节； 仪 包括仪容、仪表、仪态，是一个人呈现给别人的一种状态、印象； 项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。 仪容 仪容指人的容貌。 日常仪容要求“五清洁”：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁。 仪表 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。 衣着要保持平整、干净、无撕裂豁口、无严重褪色、钮扣齐全、符合风纪标准。 工作时不穿背心、短裤、拖鞋。冬天室内不戴围巾、帽子、口罩和手套。 仪态 仪态指一个人的动作、姿态和表情。 站有站相，坐有坐相，走路轻稳，行为得当，面带微笑，合理控制自己的声音和情绪。 项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。 握手礼仪 握手有一定的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士相迎。 着装礼仪 应符合职业化特征和行业规范、客户现场规定，忌过分鲜艳、杂乱、暴露、短小、紧身。 举止礼仪 见到他人，应点头微笑致礼，进入他人场所前先敲门停顿，征得同意后进入。 谈吐礼仪 常用日常“十字服务用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见。 会面礼仪 合理称呼和问候对方，自我介绍，介绍身边的朋友，传递和接收名片。 项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。 采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等 对IT 硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理 项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。 运维 服务 运维人员和客户之间是怎样一种关系？ 客户是我们的朋友，是企业的客人。 项目是依附客户存在的，而员工是依附项目存在的。 客户不是给我们制造麻烦的人，我们的工作目的就是满足客户需求。 如果客户不再有需求，或在员工这里得不到需求，那员工也就没有存在的价值了。 运维工作礼仪涉及哪些场景？ 接单、预报、预约礼仪 现场专业技术礼仪 现场服务日常礼仪 总结、汇报、回访礼仪 项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。 归档 发现 解决 1. （巡检、操作过程中）主动发现问题的，第一时间报知呼叫中心或直属负责人： “我是运维工程师XXX，在XX时间巡检/系统操作过程中，发现XX设备/系统存在 XX异常，目前正在查找原因，请备案。” 事件 人物 时间 发现途径 对象 责任区内客户直接拨打电话说明故障的，确定客户身份后，引导客户详细说明故障 症状，记录分析，并向客户简明预报下一步工作准备： “请