中国移动培训之服务礼仪.pptVIP

有礼走遍天下 单元1 服务礼仪概述 引子 礼仪的内涵 礼仪的分类 服务礼仪的内涵 服务礼仪的重要性 引 子 引 子 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 服务礼仪 服务人员应该具备哪些心态 1.积极主动 4.互利双赢 2.平等待人 5.给予奉献 3.海纳百川 6.善于感恩 服务礼仪的重要性 1.内强素质 2.外塑形象 3.增加绩效 服务Service的内涵 1.Smile (微笑） 2.Exchange (交换） 3.Readiness (准备） 4.View (观察） 5.Income (收入） 6.Creation (创造） 7.Eye (关注） 服务礼仪的特点 1.尊重为本 2.善于表达 3.形式规范 单元二 仪态礼仪规范 1.站姿、 2.坐姿 3.鞠躬、 4.“请”姿 5.递接物品 6.微笑、眼神 女士标准站姿 正确的坐姿 右 侧 入 座 不 靠 椅 背 上 身 挺 直 双 手 放 膝 面 带 笑 容 女士标准坐姿 男士标准坐姿 请的标准动作 手臂自下而上自身前划过， 与身体成45度角，小臂伸直五指拢， 掌心向上，以肘关节为轴指示