4S店售后常见故障的应答技巧培训(pdf 57页)-精.pdfVIP

欧宝常见问欧宝常见问题应答技巧题应答技巧 TTiTTiTTiTTi-- 中国中国中国中国 年年年0808月月 1 TTi-China Partners in Performance 课堂注意事项 遵守上课时间遵守上课时间 教室内不准吸烟教室内不准吸烟 手机调到振动手机调到振动 做好课堂笔记做好课堂笔记 积极参与互动积极参与互动积极参与互动积极参与互动 Partners in Performance 2 TTi-China 课程说明 课程名称：欧宝常见问题应答课程名称：欧宝常见问题应答技技技技巧巧 课程长度：课程长度：11天天 授课形式：课堂教学＋现场互授课形式：课堂教学＋现场互动动动动 目标学员目标学员目标学员目标学员：：：：通用汽车欧宝特约售通用汽车欧宝特约售通用汽车欧宝特约售通用汽车欧宝特约售售后服务中心售后服务中心售后服务中心售后服务中心 维修顾问维修顾问 Partners in Performance 3 TTi-China 课程概述 课程目的课程目的 正正确确确确理理解客户反映的问题解客户反映的问题解客户反映的问题解客户反映的问题 掌握处理客户问题的立场和原掌握处理客户问题的立场和原则则则则 掌握常见问题的处理技巧和标掌握常见问题的处理技巧和标准准准准话述话述 提高客户满意度调查中知识和能提高客户满意度调查中知识和能提高客户满意度调查中知识和能提高客户满意度调查中知识和能能力水平能力水平能力水平能力水平 Partners in Performance 4 TTi-China 课程内容 理解客户问题 立场和原则 常见故障的应答技巧 课后总结 1 2 3 4 服务顾问职责 容易出现的问题 常见问题的类型 实际案例分析 服务顾问的目标 从客户的角度出发 车辆使用常识 总结 客户问题分析 坚持正确的立场 配件类问题 重点关注的问题 回答问题的原则 维修费用问题 不同问题的心理分析 正确的回答客户的问题 维修质量问题 标准话述的重要性 小结 服务流程问题 小结 特殊典型故障 客户关怀活动