4S店售后服务工作流程(ppt 84页)-精.pptVIP

汽车维修企业像什么？ 医院的流程 医生预约 前台问询 挂号 检查 确诊 划价缴费 治疗 出院 复查 一、招揽客户 环节设置 环节关键点 二、预约服务 环节设置 环节关键点 信件的参考模板 短信的参考模板 三、客户接待 环节设置 环节关键点 四、诊断 环节设置 环节关键点 环车检查-六方位 五、估价/客户安顿 环节设置 环节设置 环节关键点 六、派工 环节设置 环节关键点 七、零件出库 环节设置 环节关键点 八、作业/质检 环节设置 环节关键点 重要性 环节设置 环节关键点 环节设置 环节关键点 重要性 环节设置 环节关键点 环节设置 环节设置 环节关键点 作业、质检 技师\顾问助理\洗车工 1、防护\服务顾问 2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工 1、防护：两套一垫 2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件 3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见 4、清理：脚垫、车身外部 排查故障 维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间 复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序 按照委托书上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具 按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查 作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除 质量检验员复核,确定故障排除 确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认 在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修. 增修故障 说明新发现故障 征询客户意见 签字确认 维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况 服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车**零件**原因**失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件) 增修工时费**材料费**总计**元,维修用时 需要在增加**小时,您看可以吗? 客户同意,服务顾问在委托书增项中标明 工时费**材料费**总计**元、用户确认签 字(麻烦您在这里签字) 清理 整理 指定人员将车辆送洗 车辆交给服务顾问，送至交车区 维修工人对竣工车辆检 查，是否有工具、旧件等 物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下 清理脚垫、车辆外表 特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面 交验 服务顾问\维修技师 1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问 3、客户验车\服务顾问 4、交车准备\服务顾问 1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果 2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。 3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用具 交验流程图 1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车 辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。 2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主 内部交车 告知客户 客户验车 准备交车 如果客户在站等待取 车，则到客户休息室通 知客户车辆完工 如果没在站内等待， 则立刻电话通知客 户，并询问什么时候方便取车。 **先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。 **先生/女士，您的车辆 已完工，故障排除了， 您什么时候方便取车？ 交验流程图 3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为**导致，我们已经更换/维修了**，现在故障已排除。 3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意 3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。 3.5讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以**，注意**，有什么疑问可以随时和我联系。 4、准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。 1 招揽客户 2 预约服务 3 客户接待 4 诊断 6 派工 7 零件出库 5 估价 客户安顿 8 作业质检 9 完工检查 10 验车结算 11 交车送行 12 跟踪/回访 经销商内部过程 与客户接触过程 售后服务核心流程 故