一汽丰田服务管理(ppt 19页)-精.pptVIP

一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 哪里有一汽丰田客户 哪里就有一汽丰田服务 乌鲁木齐华通丰田 一、特殊的地理环境因素 新疆地理、气候概况 二、积极的大客户对应政策 客户分布 （一）大客户的拜访和市场调查 （二）急客户所急——针对特殊用户实施特殊服务 （三）巡回服务—北疆地区 三、辛勤耕耘 硕果累累 一、特殊的地理环境因素 在了解我公司CS改善情况的同时，有必要先行了解一下新疆的地理气候，正是新疆特殊的地理气候环境因素，造就了我们特殊的CS服务工作，赢得了客户的信赖，提高了CS满意度，为销售工作奠定了坚实的基础。 ——造就特殊CS服务工作 新疆地理、气候概况 ◆地理 新疆维吾尔自治区——面积166万平方公里，占中国国土总面积的六分之一，陆地边境线5600多公里，是中国面积最大的省级行政区。 新疆现有14个地、州、市，88个县（市），其中33个为边境县（市）。 ◆气候 新疆夏季炎热，最高温度达40 ℃左右；冬季寒冷，最低温度达-30℃左右，温差达70℃。目前乌鲁木齐市气温已降至-20度，阿勒泰地区和东疆北部的最低气温将下降到-２７℃到-３２℃。 ◆服务半径 南到喀什1500公里，和田2000公里；北到阿勒泰900公里；东到哈密600公里；西到伊犁790公里。 距2000公里 二、积极的大客户 对应政策 针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访工作，在了解客户对服务所需的同时，进行大客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。 （一）大客户的拜访和市场调查 如对阿勒泰地区的客户走访 新疆喀纳斯旅游公司 （2002年一次性购入20辆柯斯达） 单程970公里、其中120公里山路。 每年两季、每次抽调技术人员4人费时5天至6天，进行上门服务。 在定期保养的同时对驾驶员进行必要的车辆知识培训。 建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。 2002年-2005年三年间上门服务次数多达15次。 优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，2005年阿勒泰地区购车达30余台。 预计2006年有20余台的购买需求。 如对喀什地区的客户救援走访 喀什地区地处天山以南，距乌市1500公里，通过走访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。 如2004年8月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出5名技术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆的最佳性能。 同时对喀什当地其他用户进行了拜访，保持和促进了与喀什地区客户的良好关系。 由于车辆流动频率较高,客户车辆在使用期间，肯定会在意想不到的地点出现这样或那样的故障。我公司根据用户实际困难情况,实施特殊对应,提高CS满意度。 03年到05年之间,针对特殊用户实施的异地救援服务达30多次.从新疆北端的阿勒泰地区到南端的和田地区,从新疆西南端的喀什地区到东端的哈密地区,都有我公司服务人员的足迹。 （二）急客户所急——针对特殊用户实施特殊服务 事例①： 05年4月,新疆和田地委有辆丰田FZJ100车辆,出现车辆无法行驶故障。和田地处昆仑山以北距乌市2000公里左右， 严重影响地委领导正常工作。公司领导为慎重起见,及时派出技术人员1名乘飞机到和田地委,判断车辆故障原因,因车辆变速箱内部机械问题,无法在当地维修,就将车辆从和田运入我公司进行检测和维修,并及时将车辆故障排除.此举公司是为了丰田的品牌和公司的信誉,我们在踏踏实实做实在的事。 事例② ： 05年10月，新疆伊犁边防局有辆丰田FZJ100车辆，行驶里程为56000公里左右，客户在使用过程中怀疑发动机有异响，并在当地修理厂进行初步判断，也认为发动机有异响。一是车辆为边防局检查工作使用，检查任务比较重，二是怕发动机在行驶路途中故障扩大，导致更大的损失。公司接到客户要求后，及时与客户沟通联系，根据车辆故障现象，派出1名技术人员到伊宁市判断车辆故障，经检查检测排除故障，保证了车辆的正常行驶。 事例③： 05年9月份,阿勒泰地区接待车队海狮,在使用过程中发现方向机异响.因为此车为新车,行驶不到10000KM公里,而且车辆转向系统关系到安全性, 公司接到用户要求后及时给予回复, 派2名技术人员乘夜班车赶到阿勒泰,给予判断处理车辆问题,也得到丰田用户的一致好评。 事例④： 04年12月至05年1月期间，由于气温在零下22度以下，很多威驰出现冷车难起动故