呼入电话的服务技巧培训(ppt 41页)-精.pptVIP

四、提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 五、提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 没有确定需要 背后的需要 询问显示出 没有聆听客户 的回应 五、提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述…… 情景重现 某日，王某至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。 王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：“不行！您要等到八点才可以进场。”王某：“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”客服：“这是公司规定。”王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。” 说“我理解……”以体谅顾客情绪 发觉Find 3F 法则 客户的感受Feel 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉——Feel 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的