售后服务体系的规划流程(ppt 63页)-精.pptVIP

售后服务体系 售后服务体系规划流程 步骤 售后服务体系审计 制定售后服务策略 售后服务系统规划 售后服务人员 里程碑 审计报告 服务内容和质量标准 组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置 招募、培训、激励、授权 步骤1：售后服务体系审计（一） 目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。 调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手） 调查方式：调查问卷、访谈 设计调查问卷和访谈提纲时应考虑： Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。 1）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力 3）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务 4）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力 5）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服务 6）恢复性 － 公司解决问题的能力（Gronroos,1988) 步骤1：售后服务体系审计（二） 数据汇总、分析 结果 步骤1：售后服务体