如何做好客户服务工作(ppt 47页)-精.pptVIP

服务技能培训大纲 第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧 1、沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 2、服务沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 2、沟通沙漏图 你想说的100% 你实际说80% 他们听到的60% 他们听懂了40% 他们记住了20% 3、沟通技巧 倾听 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。 听 的 作 倾 用 在沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。 1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任 有效倾听的障碍 1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 如 何 提 问 ？ 1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策 1、有针对性 选 择 性 提 问  1、 了解性问题  2、 征询性问题 3、 澄清性问题 4、 选择性问题 5、 服务性问题 开放式提问 开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？” 开放式问题的好处 减少问问题的个数； 引导客户谈话； 切入自然，不会给客户压力； 获得更多的信息。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 封闭式提问 封闭式问题的好处 快速找准要点； 缩小范围； 掌握主动权 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 客户投诉产生的原因 未获得重视 没有人承担错误或责任 客户受到损失 客户认为我们应该解决一切 问题得不到 解决 服务没有达到客户的预期 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。 希望被关心和重视 尽快解决问题 希望得到更好的服务 1 2 3 1 2 3 4 5 6 仔细聆听，迅速响应。 充分有效的安抚 仔细询问记录并解答 迅速提供合理解决方案 真诚的向客户进行解释 感谢客户，礼貌结束 处理投诉的步骤 抱怨类型 应对方法 凡事必抱怨不厌其烦者 引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后，才能帮助他。 无礼失敬的投诉者 客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望及怨恨的情绪，是很正常的。处理这样投诉者，首先要设身处地为客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据实际情形运用聆听技巧进行化解。 要求快速处理、没耐性者 向客户耐心解释，要彻底解决问题，从使用同类型的问题不再发生是需要一定的时间的。在解释过程中服务人员应该保持冷静，并克制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现的承诺。 找你们负责人来 让客户知道，你们行业管理部门已设立一个部门专门负责对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题帮助或解释。你可以引导客户快捷地找可为他解决问题的部门。 在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者 不要过多作解释，聆听客户的抱怨后抓信问题的关键进行解决。不要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归纳总结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。 谢谢！ * * * * 用心：耐心，诚心，细心 * * * * * * * * * 1 客服中心麦雪莲 分享三部曲 第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及业务知识 第三部分 服务沟通技巧 服务是什么？ 服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。 服务=用心＋附加价值 优质服务需具备的心态及条件 先重视自己，才能重视工作 客户至上的真实体现 与企业站在同一战线 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘