如何提升服务质量(ppt 72页)-精.pptVIP

我们如何提升销售和利润？ 销量 = 来客数量 * 平均卖单 市场营销观念的四个主要支柱 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 顾客价值等式 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得 价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本 Service --- 服务 什么是服务? 服务就是使他人满意 服务的特性 服务是无形 的。 （把无形变有形） 服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求） 服务之衡量基准差异大。 （统一标准） 互相不可分割的。 （协调一致） 服务是由一线人员做的。 （培训与激励） 服务之 “7 P” Product 产品 Price