如何理解和实现优质服务培训资料(ppt 51页)-精.pptVIP

如何理解和实现优质服务 一、 优质服务是一个战略,而不是战术 为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。 优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。 创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。 二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识 优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。 品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。 各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。?我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。???