总台销售服务语言与技巧培训(ppt 48页)-精.pptVIP

总台销售服务语言与技巧 授课人：田园山庄营销总监 总台销售服务语言与技巧 服务语言的“六要” 总台议价推销“六法” 面客请示技巧 推销客房的技巧 客房销售的原则 如何减少“NO SHOW”造成的损失 总台接待心得 服务语言的“六要” ?、明了性 ?、局限性 ?、主动性 ?、愉悦性 ?、尊敬性 ?、兑现性 以上述特点对照，反之“六不要”。 服务语言的“六要” 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言， 因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干什么”表现了不耐 烦情绪，违反了“主动性”。 服务语言的“六要” 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊 重，再讲“怪”是三重不尊 重，违反了“尊敬性”。 服务语言的“六要” 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻 或薪金情况等都不