教你克服顾客服务综合症(ppt 22页)-精.pptVIP

克服顾客服务综合症 Trainer：connie 顾客服务综合症的个人症状 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等） 区分良性压力与负面压力 良性压力 负面压力 人们对待压力的典型策略 逃跑 踌躇 寻找刺激 终日懒惰 烦躁 拖沓 发泄感情 改善之道 完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 理解压力 对压力的反应自古就有： 对抗———勇敢面对来犯者 逃跑——尽快逃之夭夭 准确地查出压力因素 你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事 内在动力因素 紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜 工作压力 应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重 深入了解消费者的需求 消费者需求按其性质划分： 生理性需求 心理性需求 消费者需求按其形态划分： 现实性需求 潜在性需求 分析消费者行为的差异性 案例一： 弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。 案例二：