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索道公司服务意识培训 服务意识培训 黄山学院旅游学院 姚李忠 副教授 2013.12.8 1-为什么要有服务顾客的意识 ？ 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 SERVICE S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） 服务的六要素 工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） 彬彬有礼 多尽一分力 服务礼仪注意的规范 五个关键字： 尊重 沟通 规范 互动 心态 服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 服务礼仪的宗旨是： 礼貌服务、宾客至上。  服务意识：是指