服务核心流程培训(ppt 64页)-精.pptVIP

质检/内部交车的问题处理 试车后发现其它问题 维修项目需返修 客户预计交车时间不能保证 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 倾听用户，详细记录 全面准备工作 检查车辆，详细记录 承诺进行工作的正确性 通知有关人员 全面完成定单 质检 解释所做工作和发票内容 跟踪服务 交车/结账 将维修好的车辆交给客户时，需要注意的问题？ 奥迪售后服务核心流程 讨论： 交车的目的 确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。 确保交车过程中的客户满意度。 奥迪售后服务核心流程 交车的准备工作 确认车辆的准备 停车位置 车辆文件的准备 下次维修保养的时间及事项 及时通知客户并告知相应费用 奥迪售后服务核心流程 交车的标准步骤 检查车辆完备状态。 通知客户，确认交车时间。 准备交车项目单。 迎接客户（车前交车）。 解释工单及收费项目（附加项目）。 引导客户付款。 送客户。 奥迪售后服务核心流程 交车考虑的因素 交车时间的保证 维修新增加项目的解释 客户是否及时通知 奥迪售后服务核心流程 解释所做工作和发票内容 交车时客户不用等待 交车时由合适的人员向客户解释发票： 做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示） 发票内容是怎样填写的 哪些错误已发现但没有纠正 解释订单之外做了什么工作 给客户看更换下来的旧件 双方认可的价格与发票一致 许诺服务顾问将进行电话回访 明确的停车位置 奥