服务流程与操作技巧培训(ppt 105页)-精.ppt

服务流程与操作技巧 什么是服务？ 无形性 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用 无形的主因 服务是心里面可以体会出来的一种态度 无形性 如何克服 精心设计服务场所或实体产品 无形性 如何克服 使用具体的服务象徵（图像、图案） 无形性 如何克服 展示书面证据 提出使用见证 别克获J. D. Power客户满意度调查前三 2007年8月2日，世界着名权威调查机构J. D. Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，此次调研再次彰显“别克关怀＂这个成熟服务品牌均衡卓着的服务实力和广为认可的服务口碑。 差异性 服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起） 造成的问题 客户难以维持对服务业者的信心 业者面对「一粒老鼠屎坏了一锅粥」效应 差异性 如何克服 选用、训练、管理与奖励服务人员 将服务流程标准化或自动化 不可存储性 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用 服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。 造成的问题 供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 不可存储性 如何克服 需求大于供给：涨价、预约、增加产能 供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门取车、举