服务过程组织(ppt 29页)-精.pptVIP

服务过程组织Service Organizing of Process 邱灿华 同济大学经济与管理学院 Outline 服务性质、运作特点 服务战略制定过程 服务业竞争重点 服务传递系统 服务系统设计 服务企业 麦当劳 西南航空公司 WalMart 服务运作的特点 顾客参与服务过程 (Customer participation) 难以实现标准化；为使顾客满意，服务时间的损失；服务质量感觉的主观性；生产效率降低； 服务的生产和消费同时发生 (Simultaneity) 产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度加大； 场所的选择取决与顾客 有限的规模经济性；分散化服务的控制； 劳动力密集 (Labor Focus) 员工不满，对企业造成无法弥补的损失； “没有满意的员工，就没有满意的顾客”----培训和员工福利。 无形性 (Intangibility) 服务的质量标准难以建立，服务的特色性； 衡量产出困难 (Heterogeneity) 生产率难以测定 服务分类 按是否提供有形产品： 纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图书馆； 按顾客参与程度： 高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务： 按资本和劳务密集程度： 资本密集型服务： 劳务密集型服务： 服务过程矩阵 (The Service Pr