中国电信服务心态培训(pdf 62页).pdfVIP

服服 务务 心心 态态 郁 衡 欢迎来到欢迎来到 服务的世界服务的世界服务的世界 ！！ 服务型岗位服务型岗位 服务型人才服务型人才 服务型企业 服务型社务型社区 服务务型政府政府 这是一个服务的时代这是一个服务的时代 ！！ 这是一个服务的世界！！ 人人都在接受服务人人都在接受服务、 人人都在提供服务人人都在提供服务 ！！！！！！ 什么是服务什么是服务 “服务是我们生 活于地球必须缴活于地球必须缴 是指为他人做事指为他人做事 ， 纳的租金。”由于 并使他人从中受益 社会分工也由于人的群体 的一种有偿或无偿的一种有偿或无偿 生活，你必须为别人服务 的活动。 不以实物形 以换取你所需要的生存资 式，而是以提供活劳动的 料，别人也必须为你服务 形式满足他人某种特殊需 要。 才能换取他所需要的生存 资料资料。因此因此 ，服务是一种服务是一种 人与人之间的基本关系。 服务创造价值服务创造价值 ！！ 服务为社会创造价值 服务为企业创造价值 服务为提供服务者创造价值 服务为被服务者创造价值 Company Logo 将将 “服务产生的价值服务产生的价值”分为两大类分为两大类 ：： 1、通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带 来的价值转移； 22、通过对参与者的状态进行改善而带来的价值通过对参与者的状态进行改善而带来的价值。 因为因为 ： 服务中的“价值”：不仅仅覆盖了传统意义上的经 济价值，还包括各种各样无形的价值(如知识、经 验等验等)) •怎样通过服务为客户创造 价值、创造更多的价值？ 客户总价值客户总价值客户总价值客户总价值 产品价值 服务价值是指伴随产服务价值是指伴随产 品实体的出售，企业 服务价值服务价值 向顾客提供的各种附向顾客提供的各种附 加服务，包括产品介 人人员价值价值 绍绍、送货送货、安装安装、调调 试、维修、技术培训、 形象价值 产品保证等所产生的 价值价值。。 问题：痛苦失去价值，快 乐乐获得价值获得价值， 快乐和痛苦快乐和痛苦，哪个更具力量哪个更具力量？？ 结合结合3G3G增值服务的问题增值服务的问题，，从新从新 解读“价值”的问题 硬服务和软服务 行为行为