中国电信营业厅的管理现状(ppt 39页).pptVIP

营 业 管 理 公 众 客 户 部 2005.06.05 交流内容 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅的定位 服务主要内容 业务受理、 电信费用收缴、 业务咨询、 业务查询、 客户投拆受理、 业务营销 产品（服务）销售以及产品（服务）演示 营业厅的定位 电信营业厅作为电信企业的实体营销服务渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，是企业开展营销和服务工作的重要阵地。营业厅通过良好的环境、优质的服务，实现由单一业务受理向主动营销、形象展示和客户体验等综合功能的转变。 营业厅的定位 营业厅的现状 市分公司本级中心示范营业厅 1个， 中心营业厅 1个， 县（市）分公司中心营业厅 8个， 共计9个中心营业厅， 市（县）公司区域营业厅29个， 市（县）公司农村营业点23个。 综合以上数据： 丽水本地网自有营业网点62个，从业人数163人。 04年营业厅渠道业务受理总量占全市的90%， 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅组织管理 营业规章制度 营业厅岗位职责 营业员的绩效考核办法 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅服务管理 营业场所规范 服务设施规范 服务功能规范 服务纪律规范 接待客户规范 服务礼仪与态度规范 服务用语规范 营业厅服务管理 营业厅现场管理 ——营业现场值班作业制度 ——营业班前会议制度 ——培训制度 营业厅服务管理—存在问题 1、主动服务和规范服务方面，存在差距，营业员的主动服务、微笑服务、耐心服务、热情服务和“四声服务”等仍须进一步落实。 2、客户对营业厅服务不满意的主要原因—排队等候时间太长，业务办理手续麻烦。 营业厅服务管理—措施 1、值班长加强现场管理，严格执行现场巡视制度； 2、对营业厅的布局做出合理、规范的调整。按需及时做好营业员的调配和业务座席的调整，确保定量的营业时限； 3、结合实际加强营业员的培训工作，不断提高处理业务的能力； 4、加强营业厅导购和营销能力。各分公司可根据实际，适当在营业厅内增加导购和营销人员。 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 主动营销—服务的四个层次 主动营销—服务的四个层次 案例 主动营销—存在问题 目前，本地网各营业厅普遍存在营业员在受理业务同时，没有抓住机会实施主动营销，营业厅没有商业氛围。 主动营销—具体措施 根据营业厅的现状和营业员的综合能力，从以下三个方面强化主动营销工作： 1、加强营业厅导购和营销能力。 2、珍惜和挖掘与客户的每一次接触，强化主动营销意识和能力。 3、进一步完善营业员绩效考核办法。结合分公司不同的营销重点，相应调整营业业务营销考核指标。 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 离网挽留 目前，丽水本地网三大主量业务（尤其固定电话）的拆机情况日益严峻，拆机离网用户的挽留工作已成为本地网存量保有工作的重中之重。 离网挽留—存在问题 1、个别县分公司对此项工作重视程度不够，具体工作落实不到位。 2、个别分公司仍末建立客户预警营销、客户挽留、拆机客户追踪与关怀的客户挽留体系，在公司内部未形成营销的合力，导致营业厅客户挽留难度较大，挽留成功率较低。 3、客户挽留的针对性营销措施缺乏吸引力，组合营销的优势未得到充分发挥，营销措施缺少持续修订和评估。 离网挽留—措施 1、各分公司务必选派比较优秀的营业员实施客户挽留工作，加强挽留人员的培训和营销脚本的优化及应用。同时，尽量采用计件方式，加大对营业厅挽留人员的绩效考核正向激励力度。另外，建议将因使用他网而导致拆机（退网）的客户数量列入对客户经理、社区经理的月度KPI考核中。 2、积极实施营业前台与各客户经理的联动营销。 3、建立公司内部客户挽留体系，强化事前、事中和事后各项工作，持续修订挽留措施，不断提升挽留成功率。 4、对确实无法挽留的用户，主动进行后期追踪服务，实