中国联通营业管理内控整改计划(ppt 37页).pptVIP

目 录 目 录 目 录 二、营业管理内控目标 目 录 营业管理内控整改计划 目 录 营业管理规范内容介绍 （一）营业厅服务和建设标准 （二）营业岗位设置 （三）营业现场管理 （四）业务受理流程规范 （一）营业厅服务和建设标准 1、自有营业厅 1）定义：公司拥有产权或使用权(即投资建设、购买或租赁的)并自主管理，办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。 2）分类：按规模和承担的服务功能分为旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和品牌体验店。 （二）营业岗位设置 1、岗位设置原则 1) 稽核、库管岗位必须分离设置专职。 2) 无法实行“一台清”服务标准的省市分公司，收费岗位必须设置专职。 3) 其他岗位各省市分公司可根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。设置兼职的岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。 4）合作营业厅根据所签定的协议及营业厅规模等实际情况设置相应的岗位，并实行合作厅督导员派驻制，实现对合作厅业务的督导与管理工作。 （二）营业岗位设置 （二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍 1、督导员 a) 督导协助合作营业厅经理按联通公司统一要求做好日常业务管理。 b) 负责组织落实合作营业厅的各项规章管理制度、负责营业厅日常管理工作，以及对营业人员的日常检查工作，保证正常的营业秩序。 c) 负责及时传达公司精神及业务通知。 d) 负责对合作营业厅业务受理、收费等工作的稽核工作。 （二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍 2、库管员 a) 负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，并按照有关财务管理要求，严格履行入库、出库、返库手续。 b) 负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点。 c) 负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。 d) 负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签。 e) 负责按照公司促销活动的要求，进行各类赠品的管理，领取赠品要有领用记录。 f) 必须妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 g) 完成营业厅经理交办的其他工作。 （二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍 3、稽核员 a) 按照公司相关文件和稽核工作管理规范负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。 b) 负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。 c) 每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。 d) 监督营业员营业发票的使用和保管。 e) 对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。 f) 完成营业厅经理交办的其他工作。 （二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍 4、售后维修 a) 按照《中国联通CDMA终端售后服务管理规范》的要求，为客户提供通信终端的售后维修服务工作。 b) 维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。 c) 负责对送修的故障机进行检测，并根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。 d) 负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。 （三）营业现场管理 1、固定资产管理 1) 营业厅指派专人负责固定资产管理。 2) 营业厅每月清点固定资产实物，每月报表，做到帐物相符。 3) 各营业厅无权擅自将固定资产外借其他部门或个人，确需外借的，应报相关部门负责人同意，并办理相关手续后方可外借。固定资产借用期间，应做好相应纪录。固定资产借用完毕后，应检查资产状况，确保其完整。 4) 各营业厅无权擅自报废各类固定资产，确需报废的，应向相关部门部提出，办理相关手续。 （三）营业现场管理 2、卡类和积分兑换通信内、外产品管理 1) 各类物品由营业部门统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，做到帐、实、单相符。 2) 各营业厅物品必须由专人管理，在领取物品时做好出库单的核对工作，及时做好入库、领用、销售工作，制作各类帐册，做到每日记帐，帐、实相符，月底必须做好库存清查盘点工作。 （三）营业现场管理 3、发票管理 1) 各类发票统一申领，并做好入库和登记工作。 2) 各营业厅将使用完毕的发票归还营业部门，同时领取相应数量的新发票，并做好签收工作。 3) 各营业厅由专人保管各类发票，做好发票出入库登记的工作，如有作废发票，必须将该发票编号记录在该本发票的封面。 4) 如有发票遗失的情况将按照国家有关票据管理办法追究责。 （三）营业现场管理 4、营业厅交接班管理 1）双