中央商旅服务质量分析(ppt 31页).pptVIP

中央商旅服务质量跟踪工作报告  省客服中心电子渠道运营室 2007年11月 回访情况概述 回访情况概述 回访情况概述 客户的整体满意率 中央商旅座席服务问题反馈 客户预订机票选择支付方式 客户选择取票方式 取票问题反馈 短信发送问题反馈 客户修改取消预订流程问题反馈 问题反馈： 酒店客户意见及建议汇总 机票客户意见及建议汇总 客户其它意见及建议汇总 转接中央商旅等待时长 拨测中发现问题 中央商旅座席投诉问题汇总 主要存在问题总结 主要存在问题总结 主要存在问题总结 主要存在问题总结 主要存在问题总结 对中央商旅建议 对中央商旅建议 对中央商旅建议 对中央商旅建议 * 来自 中国最大的资料库下载 服务质量跟踪分析 中央商旅存在问题总结 对中央商旅意见汇总 壹 贰 叁 149 07-11-12至07-11-18 07-11-25 第四次回访 100 07-11-05至07-11-11 07-11-18 第三次回访 200 07-11-19至07-11-25 07-12-02 第五次回访 21 07-10-29至07-11-04 07-11-11 第二次回访 26 07-10-22至07-10-28 07-11-04 第一次回访 样本容量（个） 回访客户使用12580服务时间 回访时间 回访对象：07-10-22至07-11-25期间通过福建12580成功预 订商旅服务的福建客户 客户数量：496 回访客户各地市分布情况( 07-10-22至07-11-25 ) 149 4 4 2 3 7 2 23 36 68 第四次 200 3 4 4 3 4 1 35 59 87 第五次 12 5 莆田 100 3 3 6 2 3 19 27 32 第三次 496 11 10 13 16 8 81 134 211 总计 21 1 1 3 1 2 7 6 第二次 26 1 2 5 18 第一次 总数 南平 龙岩 漳州 宁德 三明 泉州 厦门 福州 回访成功率情况( 07-10-22至07-11-25 ) 43% 5 68 41 86 200 第五次 44.3% 2 29 52 66 149 第四次 48% 1 27 24 48 100 第三次 42.34 % 10 137 139 210 496 总计 23.81% 1 7 8 5 21 第二次 19.23% 1 6 14 5 26 第一次 成功率 欠停/预订人不在 无法接通 /关机 拒访 成功回访 总回访量 回访客户整体满意率： 很满意67.17%（141个） 一般28.1%（59个） 不满意4.76%（10个） 来自 中国最大的资料库下载 中央座席业务不熟（19人次） 中央座席态度不好（3人次） 中央座席没有及时回电（2人次） 中央座席过于热情罗嗦 （2人次） 与中央座席沟通困难（3人次） 客户反映中央商旅座席存在问题 共回访210个客户，其中184个客户表示没有问题（ 87.62%） 客户预订机票选择支付方式：电话在线信用卡支付25.83%（39人次） 现金支付62.91%（95人次)送票上门时刷卡支付11.26%（17人次） 来自 中国最大的资料库下载 客户选择取票方式： 送票上门47.22%（17人次） 电子客票11.11%（4人次）机场取票41.67%（15人次） 关于送票上门反映问题如下： 送票不及时（13人次） 送票人员态度差（2人次）送票地址偏远，不送或加收送票费（4人次）送票上门时不支持刷卡（1人次：第一次回访时反映） 机场取票问题反馈 机场取票点位置不好找（5人次）机场服务人员态度差（3人次）机场与购票中心没有沟通好，导致不能取票（2人次） 去机场取票，告知的柜台与实际不符（1人次）机场无法区分是114还是12580定制的机票（1人次） 共回访客户数210个，其中172个客户表示没有问题（81.9% ） 发送不及时（6人次） 短信不全（1人次） 短信条数太多，分不清顺序（2人次） 短信发送太多，比较繁琐（5人次） 没有收到短信（4人次） 短信发送 问题反馈 退票时没有短信回复（1人次） 要求对话务员评价的短信太多（1人次） 共回访客户210人次：其中179人次表示未修改或取消预订（85.24%） 31人次客户表示曾修改或取消过预订，其中19人表示没问题，8人反映问题为流程太过繁琐，3人反映座席人员态度不好，1人反映取消预订后仍有短信提醒。 1、 增加酒店签约的合作伙伴，让客户有高中低档的选择（13人次） 2、 希望酒店房间价格做相应调整，尽可能与卡类用户享受的优惠持平（8人次） 3、 希望在房价上