北京无线移动客服技术指导书(pdf 94页).pdfVIP

北京移动电话客户服务系统建议书 第一章、概述 § 1.1、背景 我国的电信服务行业已进入买方市场时代，客户服务质量将是电信企业生存和 发展的首要因素。同时，电信业提供的服务越来越多，服务的规模和服务的内容在 迅速增加，单纯增加人员、强调服务纪律已不能满足服务的要求。构建客户服务中 心，就是要利用先进的技术手段和管理方法，使电信客户服务的质量有一个大的飞 跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动电信企业的支持、维护和建设系统 迅速发展的格局。 电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面： 提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来。 随着中国电信的体制改革措施的陆续出台，电信业引入竞争机制已成定局，移 动通信市场的竞争将尤为激烈。 对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到 企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的 服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客 户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量 的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。