某电信公司客户服务培训教材(ppt 84页).pptVIP

电信企业核心竞争力的构成 Service S: E： R: V: I： ?C： E： 电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿 电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在 电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势 顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准 差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源 服务心态 服务心态 客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上 服务心态 高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新 客户价值 客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 --企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker） 客户重要性 客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源 客户是服务的核心 现代客户观念 客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念 客户分类 公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户 客户需求分析 客户需求分析 满意 ? 忠诚 什么是忠诚客户 什么是客户价值 创造客户价值 创造客户价值 有效执行 服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理 服务战略 请回答： 你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额 服务战略 服务质量差距 期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。 服务质量差距 顾客的差距 差距 1 原因： 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层 承诺的差距 差距 2 原因： 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定 服务业绩的差距 差距 3 原因： 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适 沟通的差距 差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉) 电信服务质量五大关键 电信服务流程 顾客体验流程可用于 : 设计新的服务项目 监控及评审现有服务 重组现有服务过程 电信服务流程 电信服务流程 电信服务流程 策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？ 过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷 电信服务标准 电信服务标准 好标准的准则 服务标准体系 目标 什么是有价值的 服务标准 期望业绩的描述 对顾客的特别承诺 作业标准 明确地定义程序 如何作业 如何制定服务标准 ? 用蓝图过程明确“基本顾客”的要求 评审/审查现有的标准 标杆 制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行 监督 复审 制定服务标准的误区 电信服务纠纷 纠纷的类型： 通信质量差 计费不准确 服务态度生硬 损害公众的通信效果 …… 电信服务纠纷处理 纠纷处理的原则：SERVE模式 电信服务纠纷防范 衡量顾客满意度 － 客观和主观或直觉的衡量 自然的反馈 － 5%的顾客 （抱怨或赞许) 索取的反馈 －95%的顾客 顾客的期望 内部的关键服务质量指标 电信服务纠纷防范 电信服务纠纷防范 评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生 当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源 设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷 精英团队 精英团队 精英团队建设 团队目标管理 团队角色管理 服务领导艺术 提升下属工作意愿 造就星级电信主管 精英团队 精英团队建设--团队目标管理 团队目标的作用 是团队存在的理由 是团队动作的核心动力 是团队决策的前提 是发展团队合作的一面旗帜 精英团队建设--团队目标管理 精英团队建设--团队目标管理 团队目标遵循的原则：SMART Specific 明确性 Measurable 可测量性 Achievable 可接受性 Realistic 实际性 Timed 时限性 精英团队建设--团队目标管理 不要确定高不可攀的目标 不要低估你的团队 不要用太多的文字或数字 不要保密 精英团队建设--团队角色管理 精英团队建设--团队角色管理 精英团队建设--团队角色管理 人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以