职业化工作作风和服务行为规范(ppt 32页).pptVIP

职业化工作作风和服务行为规范 总 纲 执行规范是所有人员的权力和义务： 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益 目 的 明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，使我们成长为职业化的通信从业人员 内 容 精神面貌 礼仪 工作作风 精神面貌 衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持愉快的工作情绪 站立时挺胸抬头 走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下不要跷二郎腿，不晃腿 礼 仪 出入房间，上下电梯，让用户先行 养成倾听的习惯，不要轻易打断用户的谈话或随意转移话题，遇到重要的事情要记录 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈 切忌于用户争执 对用户不卑不亢 礼 仪（2） 与用户初次见面时应主动作自我介绍递上名片 见到用户应主动打招呼，礼貌热情 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力 谨记那些话不能说 工 作 作 风 PDCA的工作模式 P；PLANING D: DO C: CHECK A: ADMINISTER 养成PDCA的