针对eTOM的BOSS客户服务系统的设计.pdfVIP

摘要 摘要 全世界范围市场的逐渐形成，对各行各业的发展提出更加苛刻的要求。 电信业，这个曾经被垄断了几十年的行业，面临着越来越严峻的挑战。而随 着中国加入WTO，整个市场的更加开放，对于中国电信业来说，面对挑战， 任务也更加艰巨。 同时由于电信买方市场的逐渐形成，客户的流失率越来越高。如何更好 的留住老客户、吸引更多的新客户成为电信运营商们的市场营销和业务开发 的重点。但是由于CRM在国内的不成熟和高成本，令电信企业望而却步。 面对这样的形势，本文立足中国电信的总体环境，以世界公认的标准规 范eTOM的核心思想为基础，进行对BOSS客户服务系统的设计。 首先，从全局的角度提出，客户服务系统不仅仅是1000，10010等号码 的存在，也不仅仅是网站上的自助服务，应该更多的为BOSS其他系统分析 的进行提供一定的分析结果，减少后续数据处理的繁琐。因此，本文在对系 统设计的过程中，加入了大量数据分析的内容和方法。 其次，客户的后续分析很重要，但是客户的初期定位更为关键。因此本 文引入CBR放入用户初始化(数据录入)的过程中，期望在用户到来初期就 能有一个比较准确的定位，更好地挖掘客户的潜在消费能力。 然而，客户的消费趋向是在不断变化的，企业必须跟踪和分析客户的消 费信息。文章中加入客户定期需求分析部分，希望能帮助企业把握客户的动 向。 另外，客户服务系统应该能为客户更方便、周到和个性化的服务。鉴于 大客户对于电信企业的发展的举足轻重，文章为大客户设计了更加个性化的 解决方案，为大客户提供更优质的服务，留住更多的老客户。 最后，文章对客户服务系统流程和框架进行详细的设计和说明。 务系统 Abstract Abstract Withtheworldmarket becomesmoredifficultto for growingup，it develop to whichhadbeen walkof thetelecomfield every life．Especially monopolized alsowithChina for becomesmoreandmoreaustere．And decades，the challenge into wholeChinesemarketbecomesmore tothe WTO，the open world， entering SOthetaskofChinesetelecomfieldiSmuchharder． Meanwhilebecauseofthetelecom lossrateof buyers’marketforming，the customersbecomesand howtoretaintheoldcustomersand higherhigher．So attractmorefreshonesturnsintothe ofthemarket and emphasis operation business ofthetelecom forthemthe of devel