提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版.docVIP

提高挂机电话短信测评客户满意度 安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组 2011年3月--2011年10月 一、小组概况 小组名称 呼入业务部梦之队QC小组 成立时间 2011年4月 本次课题名称 提高挂机电话短信测评客户满意度 小组类型 现场型 注册编号 活动起止时间 2011年4月-2011年10月 课题登记 　 序号 姓名 性别 岗位 组内职务 组内分工 1 杨军 男 值班经理 组长 文档整理 2 陈芳芳 女 总值班经理 召集人 数据统计 3 周茹 女 话务代表 组员 文字整理 4 张燕 女 话务代表 组员 数据分析 5 崔周琴 女 话务代表 组员 图片制作 6 潘珊 女 话务代表 组员 PPT制作 客服中心呼入业务部梦之队QC小组成立于2011年4月，这次课题是作为本小组第一个研究课题。 2、专业述语解释 满意度短信测评：客户接受10086热线人工服务挂机后，由系统自动触发测评短信。客户满意度短信测评采用五级平衡量表，对应选项为：1非常满意；2满意；3一般；4不满意；5非常不满意。每客户号码6天以内发送不超过一次。 满意度短信测评的满意率：单位时间内，话务代表受到客户满意短信测评的满意量（非常满意+满意）占所有客户评价量（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）的比例。 计算公式： 二、选题理由 挂机电话短信测评客户满意度是KPI管理