55TD经营顾客心——某著名企业客户服务管理培训全套文件.pdf

顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ - 1 - - 2 - 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ‧小组命名： ‧精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1. 从客户关系管理及变革角度看本个案 您的体会有些什么？ 2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验 - 3 - 可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白 ‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》 的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女 房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依 言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话 进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事 情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为 了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考 虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以 她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲 开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回 答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲 患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得 知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 - 4 - 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼 的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店 集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生， 帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎 白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※ 有效推动与拥抱变革 ◎ 3C 时代 Customer 客户核心 Competition 竞争 Change 诡谲多变 ◎ 跳出思考陷阱，创新思考 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思 ◎ Lewin 变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 - 5 - (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※ 客户满意行销观念的演进 ◎ 客户满意时代演进 § 60 年代 追求数量