服务失败下不同类型消极情绪对顾客抱怨意向的影响.pdfVIP

营销科学学报 JournalofMarketingScience 第 4卷第 4辑 ：23—31 VoI．4No．4December2008：23—31 郑 丹① 摘 要 服务失败不仅会影响到顾客 的认知，还 引发着顾客 的消极情绪。通过服务失败下顾客 消极情绪对顾客抱怨意向之影响的实证研究表 明：在服务失败下，不 同类型的消极情绪对顾客抱怨 意向的影响是有差别的。其 中，外在归因消极情绪对顾客各种抱怨意 向都有非常强的显著影响；内 在归因消极情绪只对顾客重购有微弱的正向影响，对其他抱怨意向没有显著影响；而情形归因消极 情绪则对顾客各种抱怨意向都没有显著影响。 关键词 服务失败 ，顾客情绪，顾客抱怨，外在归因消极情绪，内在归因消极情绪，情形归因消极 情绪 服务失败下不同类型消极情绪对顾客抱怨意向的影响② 欧学派”的代表人物 GrOnroos(