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关于银行网点提升中小企业服务职能的研究 　　【文章摘要】 　　中小企业客户的金融需求日益呈现多样化，一线网点需要不断强化自身的模式优势、流程优势和服务优势，加强网点对中小企业客户的服务职能。本文从人员分工、功能分区、考核激励、培训交流等角度入手，详细阐述了网点提升中小企业服务的相关措施和服务标准。 　　【关键词】 　　一线网点；中小企业；服务 　　为有效破解中小企业融资难题，支持中小企业走出“寒冬”，银行坚持以客户为中心，积极探索大型银行服务中小企业新路径。一线网点作为贴近市场和业务的前沿阵地，一直是银行宣传中小企业业务、服务中小企业客户的重要渠道。为进一步加强网点服务中小企业客户的职能与作用充分发挥营业机构市场触角作用，本文从服务内容、人员分工、功能分区、考核激励、培训交流等角度提出具体建议，以提升网点拓展中小企业业务的积极性和贡献度，增强一线网点对中小企业客户的服务功能。 　　1 服务内容 　　1.1网点人员需按不同类型中小企业客户配置不同层次服务人员的标准，划分为网点主任、大堂经理（引导员）、封闭式柜员、开放式柜员、理财经理、对公（中小企业）客户经理等。 　　1.2网点为中小企业客户提供日常快捷准确的金融服务的同时，进一步了解客户需求，开展交叉销售和深度营销，为中小企业客户提供全方位服务。 　　1.3网点提供搜集和掌握的潜在客户名单，随时向中小企业条线输送优质中小企业客户，并根据市场变化和客户反馈，收集各类营销信息配合产品部门丰富产品服务功能。 　　2 人员分工 　　2.1 网点主任（行长/主任）服务中小企业客户的职能如下 　　2.1.1统筹制订网点服务中小企业的流程方案，制订中小企业客户经理与对私客户经理联动营销方案，制订中小企业客户营销计划，组织落实并进行考核与后评价； 　　2.1.2全面负责网点个人中高端客户和中小企业对公客户的关系维护和拓展，统筹安排个人中高端客户和对公客户业务办理、产品销售和客户需求反馈交叉销售等全流程的协调管理； 　　2.1.3收集中小企业客户需求，可定期会同中小企业业务部门产品经理进行产品创新设计。 　　2.2 大堂经理服务中小企业客户的职能如下 　　2.2.1了解银行中小企业业务产品和服务的简单流程和规章制度，及时向中小企业客户进行宣传介绍； 　　2.2.2通过摆放中小企业产品宣传折页，播放银行中小企业业务宣传片等形式宣传中小企业业务； 　　2.2.3通过对客户的识别，挖掘中小企业目标客户和潜在客户，及时将客户分流至对公（中小企业）柜台服务区，转交理财经理、对公（中小企业）客户经理等营销人员； 　　2.2.4协助封闭式柜员、开放式柜员及对公（中小企业）客户经理满足中小企业客户需求，收集中小客户产品和服务需求，及时上报各类有效信息。 　　2.3 封闭式柜员服务中小企业的职能如下 　　封闭式柜员应通过简短介绍向中小企业潜在客户提示中小产品的基本内容，引起客户兴趣。对中小企业产品感兴趣的客户以及识别出的潜力客户，封闭式柜员应将其推荐给开放式柜员、理财经理和对公（中小企业）客户经理等营销人员。 　　2.4 开放式柜员（中小企业密集地区的营业网点建议配备中小企业专职柜员）服务中小企业客户的职能如下 　　2.4.1全面掌握网点针对中小企业客户金融产品的种类、产品功能、业务特点等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，向中小企业客户提供业务咨询； 　　2.4.2为客户快速准确办理业务的同时，侧重对中小企业客户的营销服务，成功销售产品； 　　2.4.3收集客户信息，了解客户背景和需求偏好，维护中小企业对公客户； 　　2.4.4挖掘优质客户，将高端个人客户和有潜力对公客户推荐给理财经理和对公（中小企业）客户经理等营销人员； 　　2.4.5关注企业财务状况及经营活动的真实性，密切关注企业经营者与企业的资金往来情况，及时提供预警信息。 　　2.5 理财经理服务中小企业客户的职能如下 　　2.5.1全面掌握网点针对中小企业客户金融产品的种类、产品功能、业务特点等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，向中小企业客户提供业务咨询； 　　2.5.2根据客户具体情况和经营需求，挖掘潜在中小企业客户，在向客户推荐和销售银行个金产品的同时交叉销售各类中小企业产品； 　　2.5.3深入了解金融市场变化，关注同业信息，发掘中小企业客户对银行的潜在需求，并及时反馈至产品管理部门，为产品研发、增值服务的拓展提供意见与建议。 　　2.6 对公客户经理（中小企业密集地区的营业网点建议配备专职中小企业客户经理）服务中小企业客户的职能如下 　　2.6.1全面掌握网点针对中小企业客户金融产品的种类、产品功能、业务特点等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度。从客户