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13年质量工程师成绩查询 好学教育质量工程师网校以最新的考试大纲为依据，为您精选2013年质量工程师考试成绩查询汇总，供广大学员复习备考。好学教育祝大家顺利通过质量工程师考试!!! 考试大纲1．熟悉顾客关系管理的含义。2．熟悉顾客关系管理的主要内容。3．了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系。4．了解顾客关系管理的技术类型。备考重点1．顾客关系管理的含义顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客 关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业努力为顾客提供个性化、 高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机应用必不可少。2．顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销。通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客；(2)销售。通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等；(3)电子贸易。在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本；(4)服