服务规范 1精品.docVIP

兰州广播电视信息网络有限公司 服务规范 为进一步规范数字电视服务流程， 业务办理流程 一、数字电视 数字电视办理业务程序： （一）、公司业务办理规定 凡属于我公司辖区内的电视用户，都可根据需要选择我公司下设的任何一个营业厅办理相关手续。不论用户是办理安装、缴费，申报故障等业务，各营业厅不受区域限制，均可按统一标准为用户提供优质服务。各项业务办理实行“标准化、统一化、规范化、流程化”的服务规定。 数字电视申请安装办法及机顶盒领用条件： 自愿转换数字电视的用户，可在我公司任意一个营业厅办理及安装数字电视。我公司为数字用户免费配发一台基本型数字电视机顶盒及智能卡。 1、新装用户办理时需持本人身份证（或户口本原件、军官证等有效证件）、房屋所有权证或其他可证明房屋所有权的相关资料，代办人持代办人身份证，按收费标准缴纳建设费及数字电视收视维护后领取机顶盒。 2、原模拟用户办理时，需持有线电视用户证、身份证（军官证）和本年度收视费缴费发票，代办人还需持代办人身份证。有线电视用户证遗失的用户需持房屋所有权证或其它能证明房屋所有权的相关资料。符合以上条件的在用户证上加盖“符合发放条件”“机顶盒已发放”章。 3、原用户状态是停机、封停、欠费及安装未开通等，属于不符合发放条件用户，需办理相应手续成为正常收视用户后方可办理领用手续。原房间欠费的用户申请安装数字电视时，须补交数字信号开通前的欠费。原模拟用户停机，须先办理开通手续。 4、原用户状态封停用户办理数字电视时，可选择补交数字信号开通前的欠费后开通数字信号的办法，也可出具新房主身份证及房屋产权变更证明，按新用户办理重新安装数字电视手续。 5、对于租房户或无法出示房主相关证件者原则上不予配发机顶盒，但也可采用预交三年收视费的方式进行配发。 6、用户要求办理第二台副机时，按规定由用户自选购买机顶盒和智能卡，并缴纳副机安装建设费和数字电视收视维护费。同一个地址的主机之下最多限定安装两台副机。 7、平房用户及自建房用户没有安装副机的规定。 （三）用户申请移机的办理： 1、 数字电视用户在公司已整体转换区域内可办理移机，并需办理移机登记。配置的机顶盒在新址信号开通后，移至新址安装使用。 2、用户迁往地必须是数字信号覆盖并正常开通的地区，否则不能办理移机手续。 3、对用户擅自移机的机顶盒或线路，我公司视为不合法，其出现故障时我公司维护人员将不对其提供维护服务。 （四）、用户申请更名过户手续的办理： 1、整体转换用户，同址过户免费，但要办理过户登记，结清费用，更改资料。免费配制的机顶盒的（含智能卡）要移交新用户，过户必须携带用户证、双方身份证原件，保留双方身份证复印件。 2、用户副机不能过户为主机，只有主机可办理手续，副机可办理拆机手续。 3、临时租户用户的机顶盒不能办理过户。 4、用户自购机顶盒（含智能卡）的过户处理由用户双方自行协商，否则新用户只能另行自购。 5、非同址用户过户，按移机+过户办理。用户须携带用户证、双方身份证原件办理，并须保留双方身份证复印件。 6、用户持双方身份证原件及房屋产权证可办理正常的过户手续。 7、无对方身份证，但持有原用户证、现房屋产权证及现本人身份证可办理过户手续。 8、无对方身份证、无用户证，但用户持有连续三年的缴费发票及产权证可办理过户手续。 9、无对方身份证、无用户证，用户持有一年或两年的缴费发票，但用户持有三年以前办理的房屋产权证者，可办理过户手续。 10、对不能提供三年以上缴费发票及相关证明的用户不予办理过户手续。 注：所提供身份证与系统资料相符的正常收视用户可以补发用户证。对正在进行现场转换的用户需等现场结束以后方可补证。 （五）、用户申请报停、开机的办理： 1、数字电视用户需短期终止传输服务的须办理报停手续。 2、报停时用户须携带用户证、身份证及智能卡。工作人员须对智能卡授权中止进行确认。停机期间，用户不能收看所有数字电视节目。 3、报停期限最短1个月 4、封停用户先交清费用再配发机顶盒，停机用户先开机再配发机顶盒。 5、数字电视用户报停后需要恢复信号传输时，须办理恢复开通手续。 6、办理停机的用户，须自行妥善保管机顶盒和智能卡，再次开机时，我公司不再重新免费配发基本型机顶盒和智能卡。 （七）、用户申请拆机、销户的办理： 1、用户确因自身原因不再使用数字电视，放弃其所有权，并需拆除数字电视信号线路时可办理拆机销户手续。 2、用户只能先终止副机，后终止主机，主机终止业务视为销户。 3、销户时，对免费配制的基本型机顶盒（含智能卡）使用缴费未满三年的用户要求退回基本型机顶盒和智能卡，到各营业厅办理退回手续。同时按相关规定收取相应折旧费。 4、已经销户的用户不能再办理恢复其信号的任何手续，再行使用须重新办理安装手续。 5、对于用户自己购买的机顶盒需开通数字电视，则需