五招提升客户参与度.docVIP

五招提升客户参与度 　　所有企业都得面对单个客户以及企业客户快速变化的行为。他们可以轻而易举地获得产品价格信息，对品牌也越发挑剔。最大的挑战是把所有人都变成了营销者：企业和客户之间的互动接触点，正在不断向整个机构的不同部门扩散，因此，客户参与已经变成了所有人的责任。 　　在很多企业，营销部门负责制定整个机构的客户参与事务，因此要求该部门必须无处不在才能影响到非直接控制的接触点。以下五招有助于高管们超越部门偏见，转而提升广泛接触点的协调活动。通过开阔企业视野，重新看待客户参与需求，提供更快速的反馈以及建立内部沟通渠道，这些方法能够帮组打造一个更为灵敏的机构。 　　1.组织顾客参与论坛 　　几乎所有的企业都会举办年度或半年度业务规划活动，将事业部和职能部门的高管聚到一起商讨企业战略和目标。然而，很少有企业举办类似活动，来商讨如何与企业的衣食父母――客户，进行互动。我们建议组织类似峰会，参会人员涵盖高管和低层职能部门。例如在美国的一家医疗保险机构，CEO的直接参与引发了整个公司范围内对顾客行为转变，以及公司如何应对的讨论。 　　峰会的焦点是客户参与而非客户体验。峰会必须强调三件事情。第一，产品线经理和职能部门经理在参与愿景方面应当保持一致：希望和客户建立什么样的关系？例如，通过调查法国和意大利的顾客参与情况，星巴克总结出这些国家的顾客更喜欢当地的传统咖啡样式。随后，星巴克进行了