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第2章 全国消协组织受理投诉情况分析 　　根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年共受理消费者投诉543，338件，解决505，304件，投诉解决率93.0%，为消费者挽回经济损失56，843万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7，213件，加倍赔偿金额1，283万元。2012年，各级消协组织支持消费者起诉1，101件，接待消费者来访和咨询215万人次。 　　一、投诉基本情况 　　1、投诉性质分析 　　2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%；售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%；安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。（见图2-1） 　　与2011年同期相比较，属于质量、计量、价格、合同性质的投诉占投诉总量的比重（以下简称“投诉占比”）有所上升。（见表2-1） 　　2、商品和服务类别分析 　　2012年，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前。（见图2-2）交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。（见表2-2） 　　服务类投诉比重继续呈上升趋势，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，销售服务和互联网服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。（见图2-3、表2-3） 　　3、热点商品和服务投诉量变化分析 　　2012年商品投诉中，通讯类产品、服装、食品、视听产品等投诉量居前。其中，视听产品的投诉量同比增长33.1%，由2011年的15，795件增加到2012年的21，016件。 　　服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等。（见表2-4）值得关注的是，交通运输中的航空服务投诉量同比增长 51.4%，由2011年的757件增加到2012年的1，146件。 　　二、投诉热点分析 　　1、网络团购陷阱多实惠少 　　2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39，005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20，454件，占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。如，消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。在该工作室消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。 　　2、家电售后服务水平参差不齐 　　2012年，全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23，436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。近年来，各级消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查点评，引起社会高度关注，特别是2012年点评苹果公司服务条款的活动更是得到消费者的强烈认同。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。如，在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。 　　3、餐饮最低消费助推餐桌浪费 　　2012年，全国消协组织受理餐饮服务投诉8，595件，其中涉及价格问题投诉1339件，占15.6%，投诉量位居服务类投诉的前列。一些餐饮经营者通过最低包间费、人均最低消费等营销手法，使得消费者的消费需求虚高，一定程度上造就了餐桌浪费。如，2012年9月10日，在天津市政府转交市消协处理的餐饮投诉中，网友反映，他在天津某食府预订的包间内消费后被告知，该食府不提供免费餐具，大厅按1元/套收取，单间按2元/套，且单间最低消费为500元。餐饮业要主动规范自身经营行为，去除限制消费者权利的“霸王规定”，以实际行动积极推动“厉行节约反对浪费”，为消费者当好合理点菜、营养配餐顾问，为节约资源、保护环境做出贡献。 　　4、银行服务卡在服务管理上 　　2012年，全国消协组织受理金融服务投诉1，