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名词解释 信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。 信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。 信息查无（信息查不到）：用户拨打12580，无法查询到所需的信息。 信息查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。 效果确认 效果确认 * * 讲解时突出时间，表里添加 * . * * * * * * 需求调研的样本量 * * 按对策实施5-优化搜索引擎功能 措施：对比12580搜索引擎与业界主流搜索引擎（如百度、Google）相比较，对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行优化。 完成时间：2008.4 × 简称匹配 × 查询结果分类 × 首字母检索 × 拼音搜索 × 智能匹配 √ 全文匹配 是否具备 功能 补充 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 按对策实施5-结果检验 1、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由88.5%提升到97.5%。 2、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析