北京现代汽车〈服务顾问知识及技能培训讲义〉(页)精品.pptVIP

服务顾问的基本知识 课程目的 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度 满意度的基本知识 中国客户拒绝购买的原因 满意度研究的基本原理 CSI的评价体系 服务顾问的职责与重要性 服务顾问的职责与重要性 职责： 按照北京现代的服务规范开展业务 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性： 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象 服务顾问应具备的基本修养 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业 明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，…… 服务顾问应具备的知识与技能 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺