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ISO9000族标准培训教材 课程内容 一、2000版ISO9000族标准概论； 二、质量管理体系要求及理解（重点）； 三、质量管理体系审核概论（重点）； 四、审核方案管理； 五、内部质量管理体系审核活动（重点） ； 六、质量管理体系内部审核员； 七、审核要点及案例分析； 八、质量管理体系的建立和实施（重点）； 九、产品质量审核。 1987——1994——2000 三、2000版标准的特点 较好地体现了现代科学管理的理念 区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性 强调管理者，特别是最高管理者的作用 采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用 文件化要求适度 突出有效性要求，不重形式而重结果 强调了持续改进 术语准确，语言精练 第一章 2000版ISO9000族标准概论 四、八项质量管理原则 两个基本原则、一个关键原则、三个方法性原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 （一）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ◆1、调查、识别并理解顾客的需求和期望 ◆2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合 ◆3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 ◆4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 ◆5、系统地管理好与顾客的关系 （二）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ◆1、考虑所有相关方的需求和期望 ◆2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 ◆3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 ◆4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。 （三）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 ◆1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 ◆2、以主任翁的责任感去解决各种问题 ◆3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 ◆4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 （四）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 ◆1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 ◆2、明确管理活动的职责和权限 ◆3、分析和测量关键活动的能力 ◆4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 ◆5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等 （五）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 ◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系 ◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍 ◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 ◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 ◆6、通过测量和评估，持续改进体系 （六）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 ◆1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 ◆2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 ◆3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 ◆4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进 （七）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 ◆1、确保数据和信息足够精确和可靠 ◆2、让数据/信息需要者能得到数据/信息 ◆3、使用正确的方法分析数据 ◆4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施 （八）与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。 ◆1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 ◆2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 ◆3、识别和选择关键供方 ◆4、清晰与开放的沟通 ◆5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励 第一章 2000版ISO9000族标准概论 五、质量管理体系基础： 质量管理体系的理论说明 质量管理体系要求和产品要求 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量管理体系中的作用 文件 质量管理体系评价 持续改进 统计技术的作用 质量管理体系与其它管理体系的关注点 质量管理体系与组织优秀模式之间的关系 第一章 2000版ISO9000族标准概论 六、术语和定义： 1.术语分类及标识： 9000标准共列出了80个术语，分为10个部分： １、关于质量的术语，共5个词条； ２、关于管理的术语，共15个词条； ３、关于组织的术语，共7个词条； ４、关于过程和产品的术语，共5个词条； ５、关于特性的术语，共4个词条； ６、关于合格（符合）