导游业务常见的问题和事故精要.pptVIP

第六章 常见的问题和事故的处理 第一节旅游活动计划和日程变更的处理 一客观原因需要变更计划和日程 1 缩短或取消在某地的游览时间 (1) 旅游者的抵达时间延误，造成旅游时间缩短 应该仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施 (2) 在外联或计调部门的协助下，安排落实该团的交通，住宿，游览等事宜。比如退餐，退房，退车等 (3) 地陪应立即调整活动日程，压缩在每个景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目 案例：某旅游团计划于2月5日16：30乘WU3243航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经走完了，还没见到该团。经与有关方面联系，才得知由于该团在从某景点返回的途中，遇上道路塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上午的航班。试分析造成小孟空接的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 没接到团的原因可能有三点： 旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社 B市的接待社已经接到了更改通知。但值班人员忘记通知或没能找到导游员 地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意，没有将其记住。或是前往机场接团前，没有去旅行社了解情况。 如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应： （1）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉当天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮，住宿 （2）重新安排在B市的活动日程 （3）与司机商定第二天接团的时间 案例2：美国某团一行24人，按照接待计划，应于11月23日11：30乘SU3352航班抵达B市，11月24日14：25乘坐HU4432航班赴S市。由于航班晚点，该团23日19时才能抵达B市。原计划B市要游览4个景点，由于原来安排的是一天的行程，现在时间不够。面对该团的情况，作为导游员，你会怎么做？ 1立即通知旅行社推掉23日的中餐 2做出两种以上的日程预案 按原计划离开B市的预案 如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建议推迟离开B市的预案 3团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队和客人的同意后，作出日程调整。 4如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的同意 5如果推迟离开，要及时通知下一站 6导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因日程调整带来的不愉快情绪 2 旅游团提前离开，造成旅游时间缩短 （1）立即与全陪，领队商量，采取尽可能的补救措施，立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成 （2）做好游客的工作，不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团，免得引起骚动 （3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜 （4）给予游客适当的补偿 （5）如果旅游团提前离开，全陪应立即报告组团 社，并通知下一站接待社 3 延长旅游时间 (1)落实有关事宜 (2)迅速调整活动日程 (3)提醒有关人员通知下一站该团的日程变化 (4)在设计变更旅游计划时征求多数游客同意 案例日本JB-WH12团一行15人，原计划9月17日10：15抵C市，19日8：25乘SU2234航班赴S市。该团按时抵达C市后，该团领队和全陪向地陪反映，团里大部分团员提出要求，问能否改乘18日13：10的SU3234航班，提前离开C市。因为按原计划她们在C市有两天时间，而在S市则只有不到一天的时间，而团里有许多游客在S市有些个人事务要处理。这是日方旅行社和组团社所不知道的，游客只是在来C市的途中告诉领队和全陪的。面对此种情况，作为导游员，你认为如果处理为好？ 案例分析： 这是因为团里大多数游客提出的改变旅行团日程的问题，处理的时候要注意以下几点： 1作为导游员，应向游客说明旅游行程是旅游合同所规定的，是不能随意更改的，自己无权更改日程。 2如果大多数游客坚持要求变更，作为导游员必须立即向接待社报告 3要征求其他游客的意见，了解该航班的信息并将情况向旅行社汇报 4要将此情况报告组团社，严格按照组团社的要求进行工作 5如果要更改，要及时通知下一站 二、被迫改变部分旅游计划 1.实事求是地将情况和客人讲清楚 2.提出另一景点代替的方案，与游客协商 3.以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴 4.按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时由旅行社领导出面致歉。 三、旅游团要求变更计划日程 由于种种原因，游客向导游员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应该按照旅游合同执行。遇到较特殊的情况或由领队提出，导游员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员。须经过有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。 四因旅行社工作疏忽安排不周需要调整计划日程 如景区当天不开放，游客预定节目没安排等造成旅游活动安排不周，需要进