导游业务第五章导游服务中个别要求的处理精要.pptVIP

第五章 导游服务中个别要求的处理 ? ??? ????? ???????. ???? 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节 要求自由活动的处理 第四节 旅游者其他个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 一、什么是游客的个别要求 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 二、处理游客个别要求应遵守的原则 （一）“合理而可能”的原则（二）认真倾听、微笑对待、耐心解释的原则（三）尊重旅游者而又不卑不亢的原则 如果游客遇到以下问题，我们该如何遵循着原则进行处理？ 案例一 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。 案例二 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 案例三 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？ 案例四 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车带他返回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 案例五 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 案例六 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？ 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 热情 认真 耐心 1、特殊的饮食要求 2、要求换餐 3、要求单独用餐 一、餐饮方面个别要求的处理 * / 12 4、要求提供客房内用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间 一、餐饮方面个别要求的处理 * / 12 1、要求调换房间 2、要求住更高标准的客房 3、要求住单间：谁提出谁自理 4、要求购买房中摆设:协助 二、住房方面个别要求的处理 * / 12 1、计划内的文娱活动： 2、计划外的娱乐活动： 3、要求前往不健康的娱乐场所： 三、文娱活动方面个别要求的处理 * / 12 1、要求单独外出购物:要离开时应劝阻 2、要求退换商品：协助陪同 3、要求再去商店购买相中的商品：出租车联系代购 4、要求购买古玩或仿古艺术品： 5、要求购买中药材：？ 6、要求代办托运 四、购物方面个别要求的处理 * / 12