第七章酒店服务质量管理精要.ppt

9、员工餐厅 餐厅整洁，卫生状况良好。 餐具洁净、消毒、有防尘措施。 员工就餐环境良好。 厨师和服务人员衣着符合卫生要求。* 10、垃圾分拣站 人员着装符合上岗要求。 制度上墙并符合张贴要求 站内清洁卫生符合要求 分拣物品操作符合规范。* 三、事后控制 对服务质量的控制手段 对检查出的重大问题的处置办法 服务质量： 直接面客时的状态、效果。 主要来自客人的评价。 检查控制的手段主要有： 1、宾客意见书 2、宾客满意度调查 3、暗访 * 宾客意见书的操作 1、公司统一宾客意见书的制作内容和 格式 2、统一对宾客意见书的操作方法 3、公司统一对宾客意见书进行统计和 数据分析 4、针对反映出的共性问题和个别问题 进行公布并提出解决方案。* 宾客意见书 例如：宾客意见书所反映的当前存在的 问题： 房间照明、房间温度、气味、棉织品的质量和洗涤质量、电源开关、插座位置、宽带上网速度、环保节能、英语交流水平、送餐服务、浴室设备、传真、打印、美容美发质量和价格等。* 宾客满意度调查的操作 1、公司统一宾客满意度调查的内容和制作 格式。 2、统一进行统计和分析。 3、针对存在的个性和共性问题进行指导。* 宾客满意度调查分析内容 1、宾客满意度的总体情况 2、宾客对价格的满意度 3、宾客对此次在店消费是否物有所值的评价 4、宾客对本店处理其遭遇问题的满意度 5、宾客再次购买本店产品和服务的意向 6、宾客向他人推荐本店产品和服务的意向 7、宾客对本次住店经历的总体满意度 8、宾客对员工的评价：礼节礼貌 、预测服务需求、 灵活反映能力、服务知识等 9、过去三年下榻本店 的次数 10、宾客的个人信息分析（国籍、年龄、性别等）* 暗访后的处置手段 1、每年两次暗访，不定时间。 2、公司对暗访情况进行打分和排名。 3、对排名末位的单位的总经理进行训诫。 4、对存在问题严重的单位派驻工作组， 进行调查分析并帮助整改。 5、各企业要针对暗访情况和平时情况评出标兵岗位和黄牌警告岗位并连带处理。 6、对暗访中存在的普遍问题进行复核检查。* 案例（一） 某酒店 一间客房19个问题 通过工作组的进驻，帮助找到了管理和制度方面的问题，并帮助解决了主要问题。该酒店近两年来一直保持了较好的水平。 案例（二） 两次复核检查仍不合格： 房间内尘土多：每一个棱角的地方、家具后侧、冰箱与冰箱柜之间的夹层、窗帘、床底下杂物等 房间内毛发多：被子、床单、床垫、枕头、地毯、椅子、沙发、卫生间墙上、浴盆内等 房间内其它问题：污迹、家具破损、墙纸开裂、冰箱内饮料过期、棉织品洗涤差、水杯不清洁等。* 案例（三） 专项突击检查： 中餐零点：检查的同时当场点评、发通报、 对厨师长培训。 西式早餐：检查程序、出品质量、服务及摆台等。 房间送餐：接听电话、是否重复客人点餐的内容、 是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、 配料是否齐全、温度、服务、餐车及器皿 的清洁程度、结帐程序等。 客房卫生：家具、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、 冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传 品的质量、卫生间恭桶、浴盆、台面、洗涤 用品、瓷砖、墙面、出风口、排风扇等。* 案例（四） 非典之后的培训演练活动 1、每个企业制定培训方案 2、每个人每一条演练500次 3、企业排练情景剧，将内容融入其中 4、公司组织演练交流 5、服务质量明查时列为重点检查内容。* 四、理念坚持不懈 管理效果明显 1、自95年以来坚持十年大力度、不间 断的检查和评比。 2、所属企业的服务质量统一处在一个 较高的平台上。 3、二线管理水平也处在较高的水平上。 4、锻炼出一支管理严谨、服务优秀的 干部员工队伍。* 质量管理的关键要素 1、象军队：指令的严肃性和坚决性 2、象学校：培训的不断跟进性 3、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨 证性 结 论 学习扁鹊长兄的事前控制 学习扁鹊中兄的事中控制 学习扁鹊的事后控制 事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制 附件：