服务营销学人精要.pptVIP

服务营销学 王淑翠 山东经济学院 Email:wangsc2003@126.com ?第十二章??? 人 1.???????? 服务营销三角形 2.???????? 员工管理 3.???????? 顾客管理 4.???????? 服务抱怨和补救 5.???????? 服务利润链 1.服务营销三角形 服务营销三角形 Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner提出服务营销三角形 ： 外部营销：作出承诺，吸引潜在顾客。互动营销：检验承诺，决定顾客关系的走向。 瑞典的IKEA 内部营销：实现承诺，确保具备提供服务的能力、技艺、工具和动力。 n???????? 为履行服务而培训人员。服务人员有时缺乏对企业战略的理解，没有认识到自身角色的多重性和重要性，另外，在服务技巧方面也不成熟，这些原因经常导致服务质量低下和服务失误的发生。因此需要对服务人员进行培训，主要有三个内容：使员工能详尽了解服务战略的运作，以及每个人与其他人，公司的其他功能部门及顾客相联系情况下的角色；建立并促进员工对于服务战略和兼职营销人员工作的良好态度；建立和增进员工间的沟通，销售和服务技能。 n???????? 强调团队合作。集体归属感和荣誉感是降低服务工作单调枯燥的有效途径。工友之间的互相帮助，彼此关怀可以增加工作的热情。集体创造的荣誉是继续保持良好服务的动力和有效激励。因此鼓励和奖赏