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慎用批评或指责1 不要在众人面前指责，冷静而文雅地进行处理。 不要忘记谦虚待人，下属的错误，要抱着自己有责任的态度。 直接向他提出改善意见，决不对其他任何人发牢骚。 慎用批评或指责2 尽量一次只提一件事，避免太罗嗦、无止境的指责。 避免讥讽。 不要用“老是”“从来没有”这些字眼。 避免在对方激情澎湃时突然袭击。 案例讨论 李莉违规 勤于沟通 沟通是双向的，而非上传下达式的单向沟通。 用善意的表情和态度对待 要特别注意说话的语调，不要使用命令性或强制性的语气直截了当不做修饰。 ? ? ? 人的因素 – 两方关系 我做什么会激怒他? 我做什么会让他对我有正面的感受? 有没有沟通的特别注意点? (不同文化／背景的沟通方式) 预防胜于治疗 - 建立长期良好关系 专注倾听 大部分人听得不好 : 38%的了解来自于听觉 7%来自于书面 55%来自于身体语言 集中 – 别发梦 别假设别人的答案, 请专注聆听! 别打断对方 提问来确认是否正确了解 提问的艺术: 开放式问题,别只让人答“是”,“不是” 有效利用问题及“沉默“ 别相信假设,测试一下 非语言沟通 - 身体语言 你的身体语言 : 要跟你想转达的信息一致 表现出对他的谈话很有意思 站近些 表达友善动作 – 适度的身体接触, 一根烟, 一杯茶 尝试跟对方的姿势相近 (不包括负面动作) 可用身体语言来表达停止,或不同意 (别“说不”!