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浅析电力营销中客户关系管理 　　摘 要: 随着市场经济的深入发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。电力市场营销是电力企业核心业务,应适应市场经济的要求,电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。本文结合实际, 论述了电力企业客户关系管理的内涵，讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题，最后就如何加强电力营销中的客户关系管理进行浅议。 　　关键词:电力营销 客户关系 管理 　　中图分类号： F407.61 文献标识码： A 文章编号： 　　引言： 　　随着社会经济的发展,电力企业市场化改革的步伐逐渐加大,市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性,在电力企业不断成长的光环下,已经隐藏着越来越大的经营风险,客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生,针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓用电市场,寻求新的用电增长点,成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。 　　1.客户关系管理概述 　　客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，客户关系管理注重的是客户的价值管理，要想提高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，就必须采取不同策略以满足不同价值客户的个性化需求，从而不断提升企业盈利能力。 　　2. 现阶段电力企业客户关系管理存在的问题 　　由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。究其原因，主要体现在以下几个方面： 　　1) 电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。 　　2)电力企业对客户关系不够重视。电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10 年，中国必须新增 500Mw 以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。 　　3)受传统观念影响很深。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。 　　4)客户关系管理的应用程度不够。在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM 软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。 　　3. 建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段 　　电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理,要实施基于客户关系管理的电力市场营销,最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中,在制定电力市场营销战略时,要做到想客户之所想,急客户之所急,千方百计提高电力客户的让渡价值。因此下面对基于客户关系管理在电力市场营销策略的几个应用进行了分析总结,从而验证客户关系制定电力市场营销策略的作用。 　　3.1树立全民营销的市场营销观念 　　首先必须树立以客户为中心的经营指导思想,既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益,这是使公司成不一个有竞争力的机体的关键性工作之一。考察一个电力公司的首要标准就是观念,即公司上到下的工作人员是否有一心想到客户、为客户服务的经营指导思想。 　　3.2为客户提供增值服务 　　充分利用供电企业的技术优势和信息优势,为客户提供增值服务,具体包括:(1)在客户进行业扩报装时,从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询,如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统,为客户提供电量、负荷特性分析报