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39 卷 11 期 电 网 技 术 Vol. 39 No. 11
20 15 年11 月 Power System Technology Nov. 2015
文章编号：1000-3673 （20 15）11-3163-06 中图分类号：TM 73 文献标志码：A 学科代码：470 40
电力95598 客户服务质检抽样算法研究
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刘建 ，赵加奎 ，杨维 ，顾国栋 ，李娟 ，何维民 ，方红旺 ，欧阳红
1．国网信息通信产业集团，北京市 海淀区 100192；2．国家电网客户服务中心，天津市 河西区 300200；
3．国网江苏省电力公司，江苏省 南京市 210003 ）
Research on Quality Inspection Sampling Algorithm of Electric 95598 Customer Service
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LIU Jian , ZHAO Jiakui , YANG Wei , GU Guodong , LI Juan , HE Weimin ,
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FANG Hongwang , OUYANG Hong
(1. State Grid Information Telecommunication Group, Haidian District, Beijing 100192, China;
2. State Grid Customer Service Center, Hexi District, Tianjin 300200, China;
3. State Grid Jiangsu Electric Power Company, Nanjing 2 10003, Jiangsu Province, China)
ABSTRACT: In allusion to defects such as low efficiency and 质检。实验结果表明，利用该质检抽样算法，可以将问题话
high omission rate of sampling strategy in quality inspection 务和工单的分类准确率从C4.5 算法的66.67%提高到现在的
department of electric 95598 Customer Service Center, a 78.49% ，从而提高了被抽 的客服话务和工单中问题话务
quality inspection sampling algorithm using modified C4.5 和问题工单的占比，证明该质检抽样算法是可行且有效的，
algorithm is proposed to classify service calls and work sheets 能够提高质检效率、降低漏检率。
with or without defects. Considering non-equilibrium character 关键词：客服；质检；C4.5 算法；Adaboost 算法；成本矩
of service classification problem, the proposed algorithm 阵；抽样算法
introducing cost matrix to C4.5 algorithm and Adaboost
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