公司治理(下)精要.pptVIP

（四）客户价值管理的效果 EVA:指从税后净营业利润中扣除包括股权和债务的全部投入资本成本后的所得。 PIMS 第二章 公司治理（下） 客户关系管理 客户对公司控制权的分享 客户价值管理 §2.2 客户利益 一、客户利益的性质与地位 （一）客户利益 　　客户各种现实和潜在的需要 （二）客户利益地位 　　从财务目标角度分析，公司价值最大化目标的实现，完全依赖于公司利益相关者的共同努力，尤其是股东、员工与客户这三个主要的利益主体的团结协作。 　　客户需要是产生企业价值的根本原因，在某种意义上，客户把需求交给而且永远交给公司，对公司价值的创造乃至公司的存在起着奠基性作用。 客户、员工在公司价值创造过程中存在着互为因果的关系 可见，客户需要是产生企业价值的根本原因 二、客户关系管理 　　公司客户利益保障的三大内容：客户关系管理、客户对公司控制权的分享、客户价值管理。 CRM Customer Relationship Management 　　不断加强与顾客交流，了解客户需求，不断改进提高产品服务，从而满足客户需求的过程。 （一）意义 　　只有客户价值，才是公司价值真正或是最佳的源泉。 （二）客户关系管理的内容 1.框架 发现——关注有价值客户 对话——促使具有统一价值主张 制度——活动规则，积极效果 识别 沟通 保障 2.客户关系管理必须回答的10个问题 3.客户关系管理的核