酒店服务竞争的核心.docVIP

酒店服务竞争的核心 　　“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传语言，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多的顾客，而个性化服务的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性使得人们对酒店服务的质量判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识，所以酒店做好个性化服务就显得更为重要。 　　1 个性化服务的内涵 　　个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务，个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。 　　个性化