最新微笑服务礼仪训练.ppt

让我们笑得更加舒心！！ 微 笑 练 习 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 我是农行员工—我微笑 微笑服务的辅助管理工具 方法 1 2 3 走动式管理 现场手语管理 看板管理 微笑服务不到位时的管理方法 走动式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around ) 在营业人员的工作地点出现 观察营业人员的工作过程 传递有价值的信息 请教和回答问题 发现他们做的好的地方，互相鼓励 表现出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 网点走动式激励互动 看板管理 临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象 临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而其本人并未注意到 这时，需要给予一定的提示。 注意哦！！！ 现场手语管理 1、请注意标准姿势 右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。 口诀： 规范坐姿需注意， 大家一起来提醒。 右掌向上胸前放， 标准站姿迎送客。 * * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 PPT模板来源于互联网,版权归原作者所有,如有问题请与站长联系 * 需要一段音乐，现场顾问师带领学员一起来练习八种手语 * 微笑礼仪训练 欧胜兰 2013.11 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。能表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑对于服务而言…… 微笑是服务亲和力的表现 空乘 客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？ 为什么要推行微笑服务 客户对服务的感知往往取决其在服务过程的中某一瞬间的感受。 客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。 99分 = 0分 真理瞬间理论 谁偷走了你的微笑？ 小偷你我他？ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作烦恼 偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系 偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿剋，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活琐事 偷走了你的微笑。 微笑是最美的，快乐是自己的 每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。 一位女士抱怨：“我活得很不快乐，因为我先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。 一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。 我很难过，因为老板总找我茬。他把快乐的钥匙交到了老板手里。 年轻人从文具店走出来说：“那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！”他把钥匙交到了老板的手里。 微笑的艺术 微笑是一种技能与力量 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人