抱怨的化解策略1.pptVIP

检验科人员面对 患者抱怨的化解策略 （一）?? 对服务质量的抱怨 1.检验人员服务意识淡漠，对患者的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍或出言不逊。 2.检验人员缺乏专业知识，无法对患者的提问作出合理的解释。 3.医院布局欠合理，各种标牌、导向牌不明确，患者通常是走了几个楼层之后才找到检查地点 4.患者在等候检验结果期间没有舒适的卫生的休息空间。 （二）?? 对医疗质量的抱怨 1.检验人员工作不够细致，没有进行反复核对，致使化验单“张冠李戴”，造成患者抱怨甚至导致医疗纠纷。 2.质控管理不健全导致检验结果不准确，医生根据检验结果作出错误诊断，使患者在身心和经济上都蒙受了损失。 3.采集标本没有执行严格的消毒程序，造成医源性感染 (一)克制自己避免感情用事 当抱怨者对医疗服务产生不满时，多半会直接将其愤怒的感觉发泄出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时检验人员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。 (二)做个良好的倾听者 1.让患者先发泄情绪 2.善用肢体语言 譬如，注意用眼神关注患者，使他们感觉到重视，在患者讲述的过程中，不时点头表达肯定与支持。 3.了解事情发生的细节，确认事情所在 （三）巧妙地表示道歉 在处理患者的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了要诚心诚意了解患者的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白地表现在自己外在的行为上。以下举出道歉时三项最需要注意的地方： 1.你代表医院的形象 2.“说明”并非借口或辨白 3.不要强调本身正确的观点 （四）提出有效解决方案 在提供解决方案时，必须考虑下列几点： 1.尽早了解患者抱怨背后的期望 有些患者碍于面子，在提出抱怨时，通常不直接陈述自己的期望，让别人无法了解其真正的想法和要求。因此，在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和患者沟通，了解患者抱怨背后的期望，尽可能按照患者的期望进行处理。 3.按照既定的规定处理,建立处理抱怨的管理体系 4.处理者权限范围的确定,逐级汇报 5.让患者同意提出的解决方案 所提出的解决方法，必须要获得患者的同意。同时让他感受到你为解决问题付出的诚心与努力。 6.执行解决方案 （1）当场解决 （2）留下联系方式以便事后追踪处理 四、对抱怨处理结果的总结 对于每一次处理结果，都必须做好妥善的书面记录并且存档，比如认真填写《患者抱怨处理记录表》以便不断提高和改进工作。此外，还要做好以下几点： 1.??检讨处理得失 2.??对责任人进行相应奖惩处理 3.??向相关人员通报患者抱怨事件 五、防“怨”于未然完善的管理体系 再正确的抱怨处理方法，充其量是一种“亡羊补牢”的作用，高明的策略应是铲除产生抱怨的根源，防“怨”于未然。要减少和根除抱怨， 1.首先要加强员工素质的提高，不断提高服务的意识和服务水平。 2.其次要整合检验科的有形资源和无形资源，构成一套完整的服务质量管理体系。 谢谢 * * 概念：患者抱怨是指病人在就诊过程中，对医院服务中存在的 问题有意见而以语言发泄不满寻求心理平衡维护自身权益的一种表现形式。 严格的讲抱怨也属于医疗纠纷的范畴，处理不当则很可能使矛盾升级，引起投诉甚至纠纷，无论在经济效益还是社会效益都会给医院造成极大的损失， 一、分析抱怨产生的缘由 5.服务项目不足。 6.检验项目价格不合理。 7.不按承诺的时间发放报告。 8.现有的服务不顾及患者的隐私，检验报告任何人都可随意领取，造成化验单经常丢失。 9.科室管理不善，对待患者的抱怨无人管理，患者的抱怨未能得到及时妥善的处理等。 二、抱怨导致的后果 1. 抱怨给医院的信誉带来的负面影响。 “一百减一等于零”， 2.调查表明：当患者对劣质服务不满意时，会有如下反应： 70％的患者将不再光顾这家医院， 39％的人表明去投诉太麻烦， 24％的人告诉其它人不要到此医院看病， 17％的人将对劣质服务写信投诉， 9％的人会因为劣质服务而当场责备医务人员。 3.另一项调查结果：在100名不满意的患者中约有13％的患者平均每人会向20人传播不满的消息，其余的不满意者平均向9人传播不满的信息。按此计算有：【0.13*20+（1-0.13）*9】*100＝1043人，即每100个不满意的患者向1043个人传播了不满意的信息。 上述结果表明：如果医院不及时消除患者的影响，无疑将失去这些患者及一些潜在患者。 三、化解抱怨的策略 为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈，并且，要注意慢慢地谈较妥，若是能以缓和的速度来谈，自然可以