基于AHP快递业SERVQUAL评价模型改进应用研究.docVIP

基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究 叶靖克 闫丽 杨德华 同济大学经济与管理学院，上海200092 摘要：本文以SERVQUAL评价法为基础，从顾客满意度角度出发，通过调查问卷获得数据，运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重，从而建立改进后的SERVQUAL评价模型，以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明。 关键字：快递业 服务质量评价 SERVQUAL法 AHP法 因子分析 中图分类号：F253 文献标识码：A An Improved Study on the Evaluation Model about SERVQUAL of Express Delivery Companies Based on AHP YE Jingke YAN Li YANG Dehua School of Economics and Management, Tongji University, Shanghai 200092 Abstract: This paper works out an improved evaluation model of SERVQUAL in express delivery industry. Based on the classic SERVQUAL model and the data collected by questionnaires, the authors revise and establish, through the view of customer satisfaction, the weights of service quality index system ranking in the second and the third levels by using the methods of factor analysis and analytic hierarchy process, and find a more convenient and simple model comparing and evaluating the service quality of express delivery companies, which has been illustrated by some examples in the paper. Keywords: express delivery industry；evaluation of service quality；SERVQUAL；Analytic Hierarchy Process；factor analysis 中国快递业因其广阔的市场环境和优良的社会基础成为物流服务的重要生力军。随着服务规模的扩大和服务需求的增加，快递企业集中优势资源满足顾客最为看重的价值是取得竞争优势的关键所在，本文通过研究顾客的需求结构和影响快递业服务质量的关键因素，以实际调查得到的数据为基础，通过SERVQUAL法，AHP法，因子分析的综合运用，建立了基于顾客满意度的快递业服务质量评价模型，并对其进行了验证。 服务质量评价指标的建立 1.1SERVQUAL法，AHP法和因子分析法简介 1985 年美国学者A. Parasuranman 、Leonard L. Berry 和Vala-rie A. Zeithaml首 次提出了服务质量差距模型[1]，他们认为顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受 与顾客对服务的期望之间的差异程度并建立了SERVQUAL模型来评价企业的服务质量[2]。用公式表示为： （1） 层次分析法(Analytic Hierarchy Process,简称AHP方法), 是美国运筹学家萨德提出的一种定性与定量相结合的决策分析方法。“AHP”法的基本原理是通过对系统的多个因素进行分析,划出各因素间相互联系的有序层次;再请专家对每一层次的各因素给出相对重要性的定量表示;最终归结为低层对于高层相对重要程度的权值的问题[3]。 因子分析是英国心理学家C.Spearman提出的，它的基本思想是对表现复杂事物多变量的观测值数据矩阵，根据其相关性大小对变量进行分组，而每一组变量代表一个基本结构，称其为公共因子。每一个主要因子代表和反映了变量间相互依赖的一种作用，通过主要因子就可以对研究对象的本质关系进行深入分析[4]。 1.2 服务质量评价指标的建立 根据SERVQUAL（Service Quality）量表有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度和22项具体评价指标组成的服务质量评价体系，并结合头脑风暴法，作者对影响快递业服务